市各有關(guān)部門和單位，各縣區(qū)行政審批局： 

現(xiàn)將《淮安12345熱線全力保障疫情防控工作實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

淮安市政務(wù)服務(wù)管理辦公室

2022年4月2日

淮安12345熱線全力保障疫情防控工作實施方案

為貫徹落實國家、省、市關(guān)于疫情防控工作的有關(guān)要求，充分發(fā)揮12345熱線疫情訴求“主入口”作用，進(jìn)一步提升疫情訴求處置能力，結(jié)合我市實際，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于疫情防控重要指示精神，堅持“外防輸入、內(nèi)防反彈”和“動態(tài)清零”不動搖，堅持再堅韌、精細(xì)再精準(zhǔn)、決戰(zhàn)再決勝，為黨委政府分憂，為人民群眾解難，為市場主體服務(wù)，用心用情用力把12345熱線打造成最信賴、最堅強的“連心線”，確保企業(yè)和群眾的疫情訴求“訴接速辦”。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實保障全市疫情防控工作，織密扎牢疫情防控網(wǎng)，守住來之不易的防控成果，經(jīng)研究，決定成立12345熱線保障疫情防控工作專班。

組　長：吳  蘇

副組長：丁永祥  陶效春  嚴(yán)  斌  葉  紅  

成　員：胡鴻章  沈海波  何德飛  徐  建  趙建清  陸士國  王  坤  侯先標(biāo)  杭  貳  劉亞明  李  響  

工作專班下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在12345熱線中心，辦公室主任由杭貳同志兼任。

始終突出疫情訴求處辦的“短平快”和“嚴(yán)細(xì)實”，統(tǒng)籌做好疫情訴求受理、交辦、督辦、答復(fù)及回訪等各項工作，優(yōu)質(zhì)高效回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求。每日歸集匯總?cè)忻嫔弦咔榈湫驮V求，分析研判苗頭性傾向性問題，全面客觀反映疫情防控政策落實情況，為市委市政府科學(xué)決策提供參考。每周跟蹤典型訴求辦理情況反饋，做到事事有回音、件件有落實。

三、工作流程

1.統(tǒng)一受理。12345熱線通過電話、“淮安12345”微信公眾號、“無線淮安”APP、“i淮安”APP等渠道，7×24小時全方位受理疫情訴求。咨詢類訴求由市12345平臺直接解答，無法直接解答的，根據(jù)訴求內(nèi)容，交辦相應(yīng)層級的成員單位解決和辦理。

2.及時簽收。對于市12345平臺交辦的“疫情”類工單，各成員單位在1小時內(nèi)簽收，簽收后1小時內(nèi)交辦相關(guān)職能部門處理，其中“物流保障”類工單，必須在30分鐘內(nèi)簽收，簽收后30分鐘內(nèi)交辦。

3.限時辦理。對一般問題，由成員單位接單后48小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至市12345平臺；對省12345平臺交辦工單，由成員單位接單后24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果；對反映疫情線索、違反防疫要求、物流保障等緊急問題，由市12345平臺交辦后，相關(guān)縣區(qū)和部門6小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

4.轉(zhuǎn)派申請。對不屬于本縣區(qū)范圍內(nèi)或本部門職能職責(zé)的訴求，必須在2小時內(nèi)提交工單轉(zhuǎn)派申請，并提供情況說明，由主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后加蓋單位公章反饋到市12345平臺。

5.問題督辦。建立疫情訴求“訴接速辦”機制，省12345平臺交辦回訪不滿意的訴求，點對點直接交部門主要負(fù)責(zé)人或縣區(qū)分管負(fù)責(zé)人督辦；市12345平臺交辦回訪一次不滿意的訴求，交市政府督查室督辦；市12345平臺交辦回訪二次不滿意的訴求，交市12345熱線聯(lián)席會議督辦；超30件群體性訴求、存在輿情風(fēng)險或疫情隱患的重要訴求，及時呈報市疫情防控指揮部督辦。

 四、工作舉措

（一）開啟云上服務(wù)。聚焦解決疫情期間12345熱線人力瓶頸和座席數(shù)量瓶頸，啟動遠(yuǎn)程接線“云座席”，實現(xiàn)疫情期間話務(wù)員分散接聽，建立“遠(yuǎn)程接、線上轉(zhuǎn)、現(xiàn)場派”協(xié)同機制，減輕熱線平臺現(xiàn)場話務(wù)壓力，最大限度地保證接通率。

（二）建設(shè)專題知識庫。12345熱線與衛(wèi)健、疾控、工信及交通等部門單位通力合作，跟蹤梳理疫情訴求熱點，建立分類知識模塊，實時充實熱線“疫情政策專題”知識庫。強化對熱線直接答復(fù)咨詢問題的信息支撐，力求即接即答，讓群眾第一時間得到權(quán)威、準(zhǔn)確、安心的政策信息。

（三）建立快速聯(lián)動機制。各成員單位嚴(yán)格執(zhí)行“小時制”辦理工作要求，及時關(guān)注疫情期間企業(yè)群眾“急難愁盼”，對疫情類訴求、民生類需求、安全類優(yōu)先辦理，做到情況隨時聯(lián)絡(luò)、特情實時上報、工單隨到隨處；對確實存在職責(zé)交叉的要本著先解決問題原則，認(rèn)真落實“首接負(fù)責(zé)制”，積極協(xié)調(diào)處理，及時回應(yīng)企業(yè)群眾關(guān)切。

（四）開展“多援一”協(xié)作。建立縣區(qū)協(xié)助市12345熱線接線機制，統(tǒng)籌調(diào)配全市話務(wù)資源進(jìn)行應(yīng)急支撐，必要時向省政務(wù)辦申請啟動“多援一”機制，協(xié)調(diào)兄弟市援助我市話務(wù)座席，確保疫情訴求及時響應(yīng)。

（五）強化“四?！狈?wù)。12345熱線建設(shè)疫情服務(wù)專區(qū)，設(shè)置疫情服務(wù)專席，設(shè)立疫情服務(wù)專崗，配備疫情服務(wù)專員，對政策咨詢類訴求，由專席人員或政策專員“三方通話”方式在線及時解答；對線上無法答復(fù)的訴求，由專崗及時協(xié)調(diào)處理，精準(zhǔn)精細(xì)服務(wù)，保障疫情訴求高效辦理。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。面對疫情加快蔓延的嚴(yán)峻形勢，要深刻認(rèn)識當(dāng)前疫情防控的復(fù)雜性、艱巨性、反復(fù)性，堅決克服麻痹思想、厭戰(zhàn)情緒、僥幸心理，把工作調(diào)整、人員調(diào)配和資源調(diào)度，全部向疫情防控聚焦、向疫情防控聚力、向疫情防控聚合，切實辦好企業(yè)群眾每件訴求。

（二）強化運行保障。堅持“疫”呼即應(yīng)，盡銳出戰(zhàn)，確保群眾來電最大限度的接通、最少時間的等待；堅持“訴接速辦”，確保每一件疫情訴求工單及時高效精準(zhǔn)地交辦轉(zhuǎn)辦，力爭在較短時間答復(fù)群眾訴求；嚴(yán)格落實訴求辦理情況跟蹤回訪，形成工作管理閉環(huán)，對共性高頻問題和緊急特急問題必要時提級辦理。

（三）加大監(jiān)督問責(zé)。加強疫情訴求辦理專項監(jiān)督，緊盯“辦”的態(tài)度、“辦”的作風(fēng)、“辦”的標(biāo)準(zhǔn)、“辦”的時限、“辦”的效果。對疫情訴求辦理中的形式主義、官僚主義，以及不作為、亂作為，違規(guī)、違紀(jì)、違法等問題納入監(jiān)督執(zhí)紀(jì)執(zhí)法范圍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅決查處、嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。