豐收讓人心潮澎湃，尤其當喜報接二連三、紛至沓來。繼2020年底一舉獲得全國12345政務熱線“卓越管理創(chuàng)新獎”“最佳服務案例獎”后，7月22日，市12345政府便民熱線服務中心再添新喜，被第五屆12345政務服務便民熱線大會授予“專業(yè)升維典范單位”稱號。

從全國344家同行中脫穎而出，淮安“12345”靠的是什么？靠的是秉持“人民至上”理念，以百姓需求為導向；靠的是改革，在改革中創(chuàng)新求變。2020年4月起，以時任市長、現(xiàn)市委書記陳之常走進“12345”接聽群眾來電、解決群眾訴求為先導，市政府、縣區(qū)政府和市各部門領導班子成員定期走進“12345”傾聽和解決群眾訴求，深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，鍛造“三走進·訴接速辦”便民服務品牌，群眾滿意率不斷攀升，躍升至98%以上。

平臺化零為整——“一條熱線”暢“民生”

便民熱線，便民為要。然而，幾年前那次撥打便民熱線的經(jīng)歷，讓市民潘長谷頗為失望?！盁峋€滿天飛，事情不落地?！迸碎L谷記憶猶新，“當時很多政府部門都有服務熱線，我的訴求涉及幾個部門，電話要么沒人接聽，要么被踢皮球。”九龍治水而水不治。針對政府部門服務熱線過多、跨部門問題難以協(xié)調(diào)、缺乏統(tǒng)一服務標準和考核評價機制等問題，按照《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》文件要求，淮安通過整體并入、雙號并行、設立分中心等方式“化零為整”，將非緊急類服務熱線全部歸并至市“12345”平臺，在全省率先完成國辦要求的非緊急類熱線整合、取消縣級“12345”平臺受話，實現(xiàn)全市域范圍“一條熱線”暢“民生”，“訴接速辦”管服務?！斑@辦法好，省勁，特別是方便了我們年紀大的人，再也用不著記那么多熱線電話號碼了?！?021年3月15日，淮陰區(qū)居民徐先生家中墻體滲水，他隨即撥通了“12345”，維修隊當晚就上門幫忙解決了問題。

流程革故鼎新——“一單到底”破“壁壘”

徐先生說的“省勁”，是直觀感受。一條便民熱線要真正實現(xiàn)“便民”目標，并非易事。最大的考驗是執(zhí)行力。一年前，一位村民致電“12345”反映訴求，按照慣常做法，熱線中心制定訴求工單，通過線上平臺交辦到村民所在縣區(qū)，縣區(qū)再落實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，結(jié)果3天過去了工單還沒有轉(zhuǎn)派到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。癥結(jié)在哪？在流程?！肮闻砂l(fā)用的還是‘層層交辦’的傳統(tǒng)思維，沒有一竿子插到底。”市行政審批局局長、市政務辦主任吳蘇說，倘若不打破“壁壘”，“訴接”雖然做到了，“速辦”卻未必能“速”。根治癥結(jié)，刻不容緩。3月1日起，淮安再次率全省之先，探索“一單通達”模式，將群眾訴求工單直派鎮(zhèn)街，實現(xiàn)工單“零換乘”，快速響應群眾訴求、解決群眾“急難愁盼”。同時，工單一并派發(fā)給所在縣區(qū)，由其對工單進行跟蹤督辦。

此舉一出，立竿見影。7月5日上午，盱眙縣居民韓先明撥打“12345”反映，天下大雨，馬壩鎮(zhèn)路東組涵洞堵塞，致其家中漫水，希望政府派人處理。工單隨即直達馬壩鎮(zhèn)。馬壩鎮(zhèn)第一時間簽收了工單。4個小時后，“12345”工作人員電話回訪，韓先明既驚又喜：“真快，鎮(zhèn)里派人冒雨施工，20分鐘就搞定了?！薄懊钫?！既為縣區(qū)平臺減了負，又簡化了辦理流程、提高了效率，值得借鑒?！狈婚g的評價，贊譽有加。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年8月份，市“12345”直派鎮(zhèn)街的工單為50543件。

考核動真碰硬——“一個擂臺”比“高低”

創(chuàng)新至此，一個問題迫切需要答案：訴求工單交辦后，相關部門、縣區(qū)、鎮(zhèn)街倘若響應不及時，或者行動遲緩，辦理結(jié)果群眾不滿意，怎么辦？此類現(xiàn)象的確存在。比如今年一季度，清江浦區(qū)閘口街道辦事處“速辦”不力，群眾評價結(jié)果在全市鎮(zhèn)街中排在后十位。辦法有沒有，關鍵看抓手。市政府常務會議就此“拍板”，根據(jù)“三率”（響應率、辦結(jié)率、滿意率）對熱線成員單位進行計分排名，每月書面通報考核排名，每季度在市政府常務會上通報考核結(jié)果，倒逼盡職履責。市政府辦公室為此專門出臺文件明確，將“三走進·訴接速辦”納入全市高質(zhì)量跨越發(fā)展目標和營商環(huán)境考核?？己藙诱媾鲇?，后進奮起直追。今年二季度，閘口街道比一季度進位35名，從一季度排名靠后，躍入全市鎮(zhèn)街“三率”榜單前十名。隨后，7月份，閘口街道奪得“滿堂彩”，“三率”實現(xiàn)三個100%。在此基礎上，淮安建成“12345”信息數(shù)據(jù)自動采集、匯總和分析的大數(shù)據(jù)分析平臺，通過大數(shù)據(jù)分析“算”出民生痛點、治理堵點，變被動治理為主動預防，為黨委政府決策提供數(shù)據(jù)支持。

隊伍選賢用能——“一批專崗”補“短板”

5月14日，淮安金通道路清障施救服務有限公司負責人楊先生收到一條信息。信息來自市行政審批局，內(nèi)容為：“平臺已自動為您匹配相關財政獎補事項?！毙畔?nèi)容過于專業(yè)，楊先生一時摸不著頭腦。問題是，咨詢誰？情急之下，他撥打了“12345”，工作人員為楊先生解開了心中的疑惑?！霸瓉硎俏以凇窗簿W(wǎng)上辦事大廳’辦理了企業(yè)入庫，系統(tǒng)自動向我推送了相關惠企政策短信。”楊先生說。不過，楊先生并不知道，如此專業(yè)的問題，“12345”工作人員應答如流，得益于熱線平臺配備的一支專業(yè)人才隊伍。正所謂，術業(yè)有專攻。企業(yè)的訴求大多涉及政策、法規(guī)，專業(yè)的事由專業(yè)人士負責，“訴接”之后才能“速辦”。而在過去，這方面恰恰是市“12345”的弱項。補齊“短板”，改革是“不二法門”。立足“項目為王、環(huán)境是金”工作理念，淮安從市、縣兩級職能部門中遴選出230名業(yè)務骨干，充實到“12345”擔任“政策專員”，建立知識庫、專家?guī)?，設置“專區(qū)”“專席”“專崗”，為企業(yè)提供全天候集成服務。

效果如何，數(shù)據(jù)說話。今年1-8月，專崗累計受理企業(yè)服務訴求7092件，事項辦結(jié)率、企業(yè)滿意率分別高達98.65%、98.32%。

機制保駕護航——“一劑良方”治“雜癥”

鍛造“12345”政府便民熱線便民服務的路徑樣本，淮安的探索實踐也遇到過“硬骨頭”：一些通過便民熱線反映的訴求，屬于久攻不下的疑難雜癥。比如，2020年3月，市民王麗萍向“12345”反映，她居住的小區(qū)每天凌晨清運垃圾，噪聲擾民。訴求工單交辦后，收到相關部門反饋：小區(qū)管理權(quán)屬有爭議，涉及兩個縣區(qū)。訴求無果，訴求工單隨即變身“不滿意工單”，二次交辦。兩次交辦“濤聲依舊”，熱線中心迅速啟動督辦程序。出乎意料的是，面對權(quán)屬爭議，督辦成了“老虎吃天，無從下口”。督辦受阻，熱線中心主管部門——市行政審批局現(xiàn)場會辦，兩個縣區(qū)繼續(xù)扯皮。此后，經(jīng)市政府督查室督查、市政府聯(lián)席會議督辦，明確了小區(qū)管理權(quán)屬，噪聲擾民問題終獲解決。“類似情況比較少見?！?/p>

吳蘇說，絕大多數(shù)訴求通過熱線中心“分診”催辦、市行政審批局“復診”會辦，能夠得到解決，極少數(shù)需要市政府督查室“出診”督查、市政府聯(lián)席會議“會診”督辦、市政府常務會議“終診”通報。從“分診”到“終診”實行五級督辦，是市“12345”從機制層面應對疑難雜癥開出的“一劑良方”，其已成為淮安“12345”打造的又一便民服務品牌。

五級督辦，解決群眾“急難愁盼”。短短一年多來，市“12345”已成功辦理復雜工單3萬余件，化解疑難問題348項，做法被省政府《每日要情》刊發(fā)，向全省推廣。改革正在繼續(xù)，創(chuàng)新沒有終點。