今年10月份，國家稅務(wù)總局淮安市稅務(wù)局緊緊圍繞納稅人繳費(fèi)人的實(shí)際需求，整合服務(wù)資源，強(qiáng)化保障舉措，在省內(nèi)率先打造具備熱線呼叫中心、咨詢互動中心、宣傳輔導(dǎo)中心、權(quán)益保護(hù)中心四大服務(wù)模塊的實(shí)體化12366稅費(fèi)服務(wù)中心，用一根四通八達(dá)的電話線傳遞不見面的稅費(fèi)服務(wù)。

一號對外打造“總客服”

據(jù)了解，以往納稅人繳費(fèi)人咨詢涉稅問題，需要撥打當(dāng)?shù)氐奶胤?，但特服號碼較長且各個縣區(qū)的號碼不統(tǒng)一，為避免群眾“多頭問”“多次撥”，按照省稅務(wù)局統(tǒng)一部署，淮安市稅務(wù)局全面取消了市縣兩級特服號，實(shí)現(xiàn)了由12366“一號對外”。為提高接通率，熱線線路擴(kuò)容至33條，并推行“智能先行、人工兜底”的遞進(jìn)式熱線呼叫服務(wù)模式，今年以來智能咨詢占比提升到26%，對熱線分流效果明顯。同時設(shè)置“超時預(yù)警”，單個通話時長超過10分鐘及時轉(zhuǎn)后臺處理，降低高時長通話對熱線資源的占用。據(jù)悉，目前淮安12366熱線接通率穩(wěn)定在99%以上，走在全省前列。

一線通答助力“零跑動”

“我們堅持早晨會、晚小結(jié)、周培訓(xùn)，不定期聽錄音、講案例，確保每一位話務(wù)員都能熟悉掌握最新的稅收政策。”據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了提高答復(fù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，淮安12366堅持常態(tài)化、多形式對話務(wù)員開展培訓(xùn)，并根據(jù)咨詢熱點(diǎn)整理“問答模板”，實(shí)現(xiàn)用語規(guī)范、答復(fù)準(zhǔn)確。

同時，12366積極推進(jìn)問辦結(jié)合服務(wù)，梳理可由熱線直接辦理的簡易業(yè)務(wù)，由座席核實(shí)信息后通過工單形式內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、實(shí)時反饋。南京國榮環(huán)?？萍加邢薰驹诨醋龉こ虝r，通過電子稅務(wù)局預(yù)繳稅款時出現(xiàn)預(yù)繳失敗報錯。納稅人通過12366熱線咨詢?nèi)绾谓怄i，話務(wù)員接到咨詢后，通過系統(tǒng)核實(shí)信息無誤，即進(jìn)行解鎖操作，并指導(dǎo)納稅人進(jìn)行重新申報，避免外地納稅人再至淮安窗口預(yù)繳。類似的解鎖問題，淮安12366已為納稅人解決628次，真正做到熱線兜底讓納稅人少跑腿。

一站服務(wù)樂享“新稅感”

“稅務(wù)的直播課堂可幫了我大忙了！我不久前辭職，前單位只給我交了8年多的社保，正愁不知道怎么補(bǔ)才夠辦退休，直播課手把手教我!”市民王先生對著小淮說稅第十一期直播課堂連連點(diǎn)贊。

據(jù)悉，淮安12366充分挖掘熱線咨詢數(shù)據(jù)，構(gòu)建“電話接進(jìn)來”+“服務(wù)送出去”的服務(wù)格局。從“號碼頻次”和“事項頻次”兩個維度梳理出重點(diǎn)咨詢?nèi)后w和熱點(diǎn)咨詢事項，形成有針對性的辦稅行為建議書，通過短信、釘釘群等渠道推送精準(zhǔn)信息達(dá)58萬人次。并有針對性地制作“小淮說稅”系列產(chǎn)品，今年已組織“小淮說稅”直播課堂32場，推出“零跑動 線上辦”等短視頻、微動漫65個，“非接觸式”辦稅指南等原創(chuàng)圖文指南46篇，累計閱讀量超14萬人次。

一呼即應(yīng)擦亮“金品牌”

為充分發(fā)揮“淮稅通·安心辦”納稅服務(wù)品牌引領(lǐng)作用，推進(jìn)稅費(fèi)服務(wù)從“無差異化”向“精準(zhǔn)化”“個性化”轉(zhuǎn)變。9月，熱線集中接到納稅人反映電子稅務(wù)局出現(xiàn)2021年殘保金未申報記錄，12366立即召集有關(guān)人員進(jìn)行分析研判，找出此類問題全量納稅人2111戶，進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)維處理，有效預(yù)防了大量同類咨詢對熱線資源的占用。截至2022年10月底，淮安12366累計通過稅企互動平臺推送36條涉稅通知與稅收政策，累計觸達(dá)納稅人56萬人次，并通過線下走訪的形式，由領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪轄區(qū)內(nèi)享受增值稅留抵退稅企業(yè)，將政策紅利送上門。

此外，中心還實(shí)施舉報投訴事項“接速辦”，暢通網(wǎng)站、微信、熱線、來信等各類舉報投訴渠道，做到稅費(fèi)服務(wù)投訴響應(yīng)及時、程序規(guī)范、過程留痕、處置妥善，保障納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益。截至2022年10月，共受理各類工單5781個，均按時辦結(jié)。

數(shù)據(jù)顯示，2022年以來，淮安12366來電總量約為30萬通，日均電話近1200通，高峰時期達(dá)2000通，真正做到了有呼必應(yīng)、有應(yīng)必答、有答必準(zhǔn)，稅費(fèi)服務(wù)熱線已經(jīng)變成納稅人繳費(fèi)人的“暖心線”。